——城建档案服务创新之探索
娄底市城建档案馆 李敏
摘要：服务，是城建档案馆永恒的主题。创新，是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。城建档案服务工作是国家公共服务行业的重要组成部分，长期以来，我们在城建档案服务创新这条路上不断地探索、研究，总结出了一些经验：城建档案服务创新要解放思想、更新观念；要创新服务机制；要创新服务方式；要厚积广开。
主题词：城建档案 服务创新 探索
遥远的古希腊，流传着这样一个美丽的神话：有一个人，碰到了一个令人非常苦恼的问题。他每天冥思苦想总不能解，以至终日闷闷不乐，困惑至极。有一天，他无奈地祷告上天，希望上天能赐给他解决问题的方法。这个人长跪于地七天七夜，他的虔诚终于感动了天帝宙斯，天帝于是派人赐给这个凡人一个精美绝伦的宝盒，告诉他里面有他想要的东西。此凡人兴奋地打开盒子，看到了里面的“金点子”，顿时笑逐颜开。问题解决了，他从此快乐地生活着。长期以来，我们城建档案人在档案服务创新这条路上也正像寻找那神话“宝盒”一样寻找着开启创新大门的“金钥匙”，当然，我们不是坐等“天帝”的“赐予”，而是脚踏实地，无怨无悔地寻觅、探索、研究……功夫不负有心人，我们经过多年扎根兰台的辛勤培育与耕耘，城建档案服务创新之树上终于结出了累累硕果，让我们与大家一起分享。
一、 城建档案服务创新要解放思想、更新观念
21世纪，城市建设飞速发展，城建档案信息量猛增，档案馆不仅是一个档案信息中心，更是一个现代化的信息服务中心。我们服务的领域越来越广泛，用户的要求也越来越多样化、个性化、深层次化，因此，要想很好地发挥城建档案为城市规划、建设、管理服务的功能，就必然地需要我们解放思想、更新观念、与时俱进，确保城建档案事业可持续发展。
我们需要解放两种思想。（一）彻底改变过去自我封闭、“看堆守业”、“等人上门”的思想，摒弃计划经济条件下“重保轻用”、干好干坏一个样，利用效益大小一个样的观念。要走出“闭塞”的圈子，主动与各职能部门沟通、交流，积极主动提供服务，扩大城建档案服务工作空间，为社会各界全方位服务。（二）要有创新的思想。新时期，城建档案工作者要保持一种勇于进取、不断创新的开拓精神，要锻炼一种善于发现问题、把握机会的敏锐性，要提高一种积极改变自己并改变环境的应变能力。善于思考、敢于设疑，不夸大、不盲从，实事求是，以求得对城建档案新问题本质的认识和问题的解决。
我们要更新四个观念：（一）服务专家化、专业化观念。当今世界，信息技术迅猛发展，日新月异，其最为显著的代表是计算机技术和网络环境。当前，城建档案馆的工作对象不仅仅是纸质载体的档案信息，还有大量不断发展变化着的网络环境下的数字化信息和知识，工作的工具也不仅仅是传统的工具，有计算机、摄像机、多媒体等等，提供的服务是更深层次的服务。因此，档案工作人员必须是信息服务专家，要具备精湛的专业操作水平。（二）信息再生产观念。用户的要求已远远超出对档案馆已有资料的查询，随着光盘数据库技术的应用，电子文件大量产生，用户可以更多地、更方便地获取海量信息，这就需要档案人员根据用户需要，对馆藏信息进行深层次的挖掘、加工，生产出各种类型的再加工产品。（三）服务手段现代化观念。充分利用计算机、多媒体、网络、高新声像设备等现代化服务手段。（四）超前服务观念。城建档案专业性比较强，涉及的面比较广，实际工作中与档案形成单位、建设单位等密切相联。但由于各单位的档案专业水平参差不齐，导致报送来的档案总存在这样那样的问题，因此，必须用超前服务进行前端控制。比如：对档案形成单位进行业务指导、到施工场地进行技术咨询等等，确保进馆档案的质量，同时也树立起优质服务的形象。
二、 城建档案服务创新要求服务机制创新，构建科学的服务平台
服务机制即管理机制。城建档案优质服务必须靠科学的服务管理机制做保证，以此搭建起科学、宽广的服务平台，使城建档案馆人尽其才，物尽其能，促进城建档案服务工作健康发展。那么，首先就应建立如下三种管理机制：
（一）建立组（室）服务管理机制。应根据不同的服务项目划分，以办公室、业务指导组、档案管理组、信息技术组为相对独立的服务单元体，结合工作实际，建立健全可行性强的服务规则或服务管理制度。其内容应涵盖：服务程序、服务规范、服务时限、服务质量等等。并在此基础上建立起档案馆总的管理规章，切实抓好规范、协调与实施，真正实现城建档案服务工作靠制度来保证，靠规范去运作。
（二）建立人本服务责任机制。唯物主义观点认为，无论哪种社会分工与劳作，人是最主要、最活跃，也是最关键的因素。在城建档案服务创新方面，我们要打破传统的用人方式，搭起广阔的舞台，让每位员工能够在上面充分发挥各自的专业技能、施展服务才华。只有广大员工的工作积极性充分调动、发挥出来，城建档案服务于城市、服务于社会的工作才能展现出独特的魅力。以我馆为例，馆领导班子带领全馆职工团结一致，坚持依法治档，坚持走“科技强档，人才兴档”之路，加大档案宣传力度，扩大影响，开创了我市城建档案工作新局面。2000年以来，我馆先后投资近百万元，增设了计算机、复印机、扫描仪、照相机、数码摄像机、声像档案编辑、刻录系统、档案密集架等现代化档案设备，馆库软硬件水平大幅度提升，办公条件得以改善，服务、利用工作更加方便、快捷。人员各司其职、各尽其能，实现效益“双赢”，2001年，我馆成功晋升国家二级城建档案馆，成为全省第三家国家级城建档案馆。
（三）建立合理的激进机制。我们要充分尊重劳动者，更要尊重劳动者的每一分辛勤劳作，在给予其精神勉励的同时，也要给予相应的物质奖励。对于有突出贡献的同志还要给予特别关心和奖励。因此要制定科学的岗位目标责任制，完善具体的考核、奖惩办法，对服务工作的实绩严格考核，奖罚分明，最大限度地调动员工的积极性、主动性、创造性和自觉性，形成争先恐后、勤奋工作、乐于奉献的服务激励机制。
三、 城建档案服务创新要求服务方式创新
（一）主动式服务。城建档案工作人员应把服务城建档案作为自己义不容辞的责任，无论是进馆档案，还是建设工程中尚在形成阶段的档案，只要是建设、施工服务对象，就应主动提供优质、高效、满意的服务。主动包含着真诚与热情，主动能赢得信任与信誉，主动能拓展服务空间。总之，主动服务能大大促进城建档案社会化服务进程。
（二）远程服务。远程服务是网络环境下一种特有的信息服务方式，它能提供最直接和最直观的全文信息浏览、数据库下载、信息传递和信息咨询。它是一种集咨询、档案信息检索、档案信息提供功能于一体的现代化的服务方式。在传统的服务方式下，档案利用是利用人员与档案人员直接面对面的查阅，而在网络环境下，利用者足不出户，就可以通过远程服务体系接触和利用档案信息资源，这样就避免了利用者履次往返城建档案馆的繁琐，大大方便了档案利用工作，提高了工作效率，同时也节约了不少费用。
城建档案馆网站是远程服务的一个支持平台，它不仅具有档案信息服务功能，还有宣传教育功能和交流互动功能，通过档案馆网站能够有效开展个性化服务。为了给档案馆信息远程服务提供有力地支持，城建档案馆网站必然要注重信息资源的建设、挖掘与拓宽，不断充实、完善档案远程服务体系。
（三）特色化服务。一是馆藏要有特色，要建立特色档案信息库，根据馆藏资源，开发研究出富有特色的内容体系，如：民族建筑、古城风貌、新城略影等等。做到“人无我有，人有我优”。二是检索方式要有特色。即要拥有先进的现代化档案检索方式，使利用者能够检索到目录级和文件级信息，用我们的“特色”充分吸引用户的目光。
（四）开放式有偿服务。知识经济时代的到来，强烈要求城建档案信息进行开放式的服务与交流。城建档案馆应充分利用现代化的科技服务手段努力提高服务水平，以满足社会需求。但是，在市场经济条件下，我们实行的开放式服务是有偿服务。档案的收集、保管、信息的开发加工、设备的添置、网站的建设与维护等等，都需要高成本的投入，这些资金光靠财政的拨付是远远不够的，那么，剩下的漏洞需要我们自己利用已有资源进行科学经营。包括我们传输上网的一些重要档案信息，也要依托电子商务系统开展有偿服务。
四、城建档案服务创新要厚积广开
我们先来说“厚积”，即对馆藏资源进行深厚地积累和沉淀，保证城建档案门类齐全、结构合理。没有丰富的馆藏，就像一幢高楼大厦没有坚实的基础。“，凤凰不落无宝地”，只有我们的馆藏非常丰富，有价值、有用途，才能引来“金凤凰”。因此，我们要时时加大宣传力度，从源头把好进馆档案的质量关，做好档案的编目、整理、划分期限等工作，开展深层次的编研、信息开发工作，加强数字档案馆建设，逐步实现档案管理现代化，不断地促使城建档案馆“羽翼丰满”。
我们再来说“广开”，即广开服务渠道。要实施多维经营的服务格局，利用科技设备和人力资源，为社会提供知识产品及专业技术服务，服务范围由提供档案实物产品向提供知识信息、人力资源、档案文化等相结合的多种服务。另外，城建档案馆要有品牌意识、要有精品观念，要做就做最强的，要做就做最精的，城建档案工作人员要求真务实、注重形象，要有“服务求生存”的责任感和危机感，不断提升综合服务水平，促进城建档案服务工作生生不息、和谐发展。
参考资料：
1、 李鸿雁．创新城建档案社会化服务之我见．城建档案，2005（6）：47～48
2、 王欢喜．论网络环境下的档案馆服务创新．城建档案，2003（5）：25～26
3、 胡冰．档案工作坚持与时俱进应实现“三个突破”．城建档案，2004（5）：19～21
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